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仁寿山人 的博客

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姓王,字豫慎,号仁寿山人、知足堂长乐人。为南北结合的产物,刚柔相济的性格,通情达理的处事,言而守信的为人.积极向上的状态,求新求变的渴望.与时俱进年过半百的青年.

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(原创)大师跟前学管理  

2010-05-17 11:36:26|  分类: 感悟类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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大师跟前学管理

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余世维博士的企业管理演讲尽显了一位管理大师的风采,我和我孩子都十分仰慕他,曾买过他不少的光碟,现场聆听还是第一次。

他的演讲是在一家星级宾馆的多功能厅举行,时间九点开始。八点刚过余世维博士就来到现场,对摆放的电脑做了调整,启动了一下PPT,又对台前的电源插口做了调整,一切准备就绪,助理为他端上一杯热咖啡,他一边品着,一边环视着会场。

一切看似平常,在调整电源插口是却是几番周折。服务员将电源插口插在余博士讲课的活动范围之内,很煞风景。前排虽有十几个插口,演讲台左侧的两只最为适合,但盖板只只变形,无法打开。连接到台边的电源插口,却因放置过低,三星插头无法正常插入。没有办法,只能将电源线再延伸到舞台的右侧才算解决。余世维博士这样的调整不仅仅是对演讲、对工作尽善尽美的要求,也是体现了一个管理者对细节的追求和现场管理能力的展示。事实也是如此。管理者有要求就会发现不足,有不足就有管理的意义。只有重视现场、重视日常规范及制度的管理,优质服务才能得以体现 。而现在的问题是:企业的员工对发现的问题无所谓,不能及时解决。自己解决不了,也不积极向上反映;部门领导也不作现场管理,有时即使员工反映,也没有得上级领导应有的重视。这个过程我也亲眼目睹,也一起参加问题的解决。余世维博士慎重其事地对我说,这种“不重视、无所谓”的现象极具“中国特色”,是企业管理的顽疾,是企业能否突破管理瓶颈的关键。

余世维博士常常在外讲学,住过许多酒店,如:希尔顿、香格里拉酒店等,酒店除规定的做得非常到位外,还总是给客人带来服务的惊喜。他开门去用早餐,在电梯旁服务生就主动问候,“俞先生,早上好!用早餐请去二楼。”并帮助打开电梯的门。到了餐厅门口,另一个服务生又亲切问候,“欢迎光临!俞先生,用餐还是坐在上次的位子?” 有这种超值的服务,给人以尊重、宾至如归的感觉。这种感觉,不是同样星级的酒店所共同拥有的。 这种超值服务的背后是同酒店服务生对新客人入住的情况了如指掌,并对过去的服务细节一一记入在案,有一直细致入微的理念和督导,才能做得到的。这次他同样住星级酒店,现场管理做得就不怎么样了,而且连已经列入制度,写在本本上的东西,也做不到。余博士在来会场离开房间时,电话通知服务员来取要洗的衣服,并按规定半天取件,加收50%的费用。但服务员坚持说,半天来不及,非得下午或晚饭前方可送达。余博士翻开《服务指南》,服务员才无话可说,取走了衣服,但还是口称 “尽量”吧。这个“尽量”让余博士着实担忧。这服务状态,这种管理效率,确实直接反映一个企业的执行力和竞争力。而服务,在酒店业的竞争中则显得尤为突出。

在短暂的会前交流中,余世维博士十分感慨,他特地走到我的桌前,补充说了一句:“企业文化说到底就是企业领导人的文化”。过去也都觉得有道理,但这次现场的感受更为深刻。这句话一直让我回味着。过去常常听到领导挂在嘴边的话是,基层领导是如何如何的不得力,员工是如何如何的没素质,但很少从自身找原因的。的确,企业管理中确实存在着大量的员工素质和培训的问题,干部也存在着教育和管理的问题,但说到底还是企业的领导问题。试想没有李云龙这样的团长,能带出战无不胜的独立团吗?!

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